掌握銀髮樂活商機,台灣旅遊業可望受惠

Back view of a senior lady with a trolley suitcase and a man with a boarding pass

在新冠肺炎疫情未歇的背景下,台灣旅遊業尚未走出困境,但熟齡遊客人數逐漸增加,可望為旅遊業注入一股成長動能。

撰文/曲明宏

台灣熟齡人口迅速成長,對國內旅遊業是挑戰、也是機會。一方面,盤點台灣的觀光景點與旅宿環境,許多地方並未針對行動不便的遊客調整規劃。另一方面,銀髮族愈來愈多,除了空閒時間充裕之外,更有享受清閒的財力與心態。

上一輩人年屆60後,可能選擇繼續種田或幫忙照顧孫子,但現在的銀髮族不同,更重視休閒娛樂,而且範圍也不再侷限於住家社區。

這樣的轉變並非無跡可循。黃榮鵬與蔡憲唐兩位學者便曾以美國為例,在《旅遊管理》期刊2003年10月刊撰文指出,在美國遊客當中,觀光收入每5美元就有4美元來自於55歲以上民眾。

兩人當時預估:「台灣銀髮族遊客的消費品質與數量將會攀升。許多長者不再有賺錢留給小孩的傳統觀念,願意花錢追求自己的興趣,因此這塊市場不容忽視。」

交通部觀光局書面回覆本刊時指出,台灣總人口達2,350萬人,65歲以上的年長者占將近16%,但銀髮族旅遊並未納入近年發展重點。相較之下,穆斯林在疫前占台灣國際遊客人數只有2%,但打開觀光局所屬13個國家風景區管理處的網站,提及「穆斯林友善環境」的次數高於「銀髮族旅遊」。

儘管如此,台灣政府已針對許多交通樞紐與觀光景點加強無障礙空間,方便無法走樓梯或需要坐輪椅的人士。無論是火車站裝設電梯,或是博物館加裝坡道,均讓銀髮族行動更便利,身心障礙者、推娃娃車的家長、拖行李的遊客亦能受惠。

有些研究人員認為,熟齡民眾的度假天數往往較長,且經常選在淡季出遊,因此對觀光業者是更加穩定的收入來源。

觀光局在2021年推出春節疏運孝親專案,希望藉長輩時間有彈性的優勢,協助旅遊業度過春節淡季。孝親專案旨在同時解決兩個問題。首先,針對大台北、基隆、桃園、新竹等縣市的55歲以上民眾,提供春節住宿優惠補助,藉此抒解南下返鄉人潮的塞車問題。

此外,疫情導致國際旅客與商旅人士無法來台,北部飯店業者受到的衝擊比南部與東部嚴重,孝親專案亦有助於觀光收入流往北部。

可惜的是,主管機關並未掌握機會鼓勵退休族在平日與淡季旅行。65歲以上民眾享有其他多項敬老優惠,包括高鐵與台鐵車票半價、國家森林遊樂區入場門票折扣等,全年不分平假日均可使用。

故宮博物院平日提供長者免費入場,但週末門票亦只有75元,一般成人票則是150元。許多企業已經視熟齡遊客為主要市場,總公司位於台北的金界旅行社即是一例。該公司副理韓書偉指出,65歲以上民眾近年占公司客戶約四成,且比重預計還會成長。

「根據我們的經驗,熟齡客戶願意花更多經費參加套裝行程。」他說。成立於1971年的金界旅行社,雖然對於不同年齡層的花費意願並未深入分析,但韓書偉的個人印象是,熟齡遊客往往更重視套裝行程的內容,例如住宿、餐飲與活動等。

他指出,銀髮族客戶在行前與行中尤其需要有人提供周到的服務。退休族少了工作羈絆,行程更彈性,但希望旅行社詳細解說行程規劃。韓書偉說,熟齡客戶在挑選旅行社時習慣貨比三家,但亦有研究顯示,他們對以前用過的旅行社有高度忠誠度。

金界旅行社的熟齡團每次出團時,除了導遊之外,還會指派一名隨行助理,公司自行吸收額外成本。「多一個人幫忙,我們和客戶更安心。」韓書偉說。

「帶熟齡遊客出遊,安全第一。」他說:「住宿環境必須符合一定的無障礙標準,飯店浴室要有淋浴警報系統或緊急求救系統。」此外,行走距離不能長,坡度要平緩且少階梯,餐點以低油低鹽低糖為主。

韓書偉說,台灣銀髮族喜歡悠閒步調的樂活旅遊。「他們比較喜歡不趕時間的行程,這樣才能夠享受旅遊,放鬆心情。」他說:「他們也對農場與風景區這類戶外區域更有興趣,讓他們有機會拍照留念,或是參加活動拓展視野。」

另一家積極深耕銀髮旅遊產業的公司是多扶事業。成立於2009年的多扶指出,他們是台灣第一家提供復康巴士服務的民營企業。從那時起,陸續有幾家計程車業者亦開始提供無障礙交通服務。多扶的數位行銷專家莊智元指出,這些企業的車輛採跳表計費,而多扶自有一套計費方式。

多扶起初專注經營接送服務,例如往返醫院就診,後來在客戶的要求下,公司不久便拓展營運觸角,規劃與提供旅遊服務。

莊智元說,多扶平均每年服務15,000名客戶,其中一半為輪椅人士,另一半是家中可能有心智障礙者、阿茲海默症患者或其他不良於行人士的家庭。

「我們從來不會因為年齡或健康因素拒絕客戶。」莊智元說:「但我們會請客戶找其他人隨行,通常是家人或朋友,這樣我們才能專心提供最好的服務。」

莊智元說,多扶對年長遊客規劃樂活行程時,對他們的需求與喜好會貼心關注,通常會額外詢問幾個問題,以便進一步瞭解客戶所需。「比方說,客戶可能希望觀光景點的附近就有輪椅無障礙廁所,或預訂飯店的無障礙客房。」他說。

無障礙空間愈來愈多

莊智元指出,台灣在過去10年推動友善銀髮族與輪椅人士的無障礙空間,逐漸看到成果。其中一個原因在於,愈來愈多企業提供熟齡樂活服務。另外則是政府斥資興建友善設施,例如無障礙洗手間或導盲磚等。

有些觀光景點已打造出適合銀髮族的旅遊環境,例如花蓮的六十石山和台中內陸山區的武陵農場,但莊智元認為台灣還有改善空間,並呼籲各界分享經驗,讓利害關係人能夠共同決定如何優化無障礙空間。

「我們在飯店產業的夥伴不多,但正在努力尋找合作對象。」他說。

根據現行法規,客房數50間以上的飯店必須裝設至少一間無障礙客房;客房數逾百的飯店至少要指定出1%的客房,規劃便利肢體障礙者的設施。根據《台北時報》在2019年9月18日的報導,台北有多家飯店業者認為,許多裝修為無障礙空間的客房很少人預訂。然而,為身心障礙者發聲的人士則抱怨說,無障礙客房常常訂不到。

至少有一家住宿業者決定專心服務老弱客戶。位於台中烏日區的康茵行旅不遺餘力,力求讓賓客行動自如。

「我們不但適合銀髮族入住,亦適合行動不便的賓客。」康茵行旅在回覆本刊的書面文字中寫道:「每間客房均是無障礙空間,裝設有歐規輔助器具,且秉持著通用設計的原則。」

康茵行旅總共有74間客房,目前有6位長期房客,其餘多數客房均用於短期住宿。「每個月均有行動不便與有特殊需求的旅行團選擇入住本飯店。」該聲明指出。

除了供應各式飲食需求的餐點之外,該飯店亦舉辦多元的樂活活動。此外,飯店建築在設計初期,便規劃出便於銀髮族彼此交流的空間。

然而,隨著台灣逐漸高齡化,旅遊業若要滿足銀髮族群的需求,除了有適合的硬體設施之外,未來也需要適合的從業人員投入。根據《永續發展》(Sustainability)期刊2015年8月刊的一篇報告,研究人員以加入樂活旅遊團的台灣銀髮族為對象,進行問卷調查,結果可讓人一窺這個族群的期望。

「長輩重視員工態度,例如服務人員的表情是否真誠……。」該報告指出:「有鑑於銀髮族看重與服務人員的互動,加強員工的同理心與反應能力成為關鍵,如此才能提供優質服務……飯店服務人員的表現好壞,決定了樂活旅遊的品質。」

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