與昇恆昌總經理江建廷有約

昇恆昌總經理江建廷帶入了各式跳脫框架和創新的思考方式,幫助經營其家父建立的公司。透過重新打造的公司品牌形象,吸引了更廣大的市場、推動企業社會責任工作、帶領團隊度過疫情所帶來的重大挑戰,江總經理持續突破免稅公司的極限。

江總經理在六月時和台灣美國商會資深總編歐嘉仁有約,從訪談中了解其求學過程、分享成功提升傳統零售產業經驗以及如何在疫情之下尋求降低對其商業衝擊的方法。

您大部分的青少年時期都是在加拿大生活並從英屬哥倫比亞大學畢業取得經濟學學士學位。談談您在國外求學的經驗是如何形塑您的世界觀?

加拿大在教育方面和你在台灣所見到的是完全不同的,在台灣,孩子們被教導需要時時服從並好學。然而,從西方教育我被教導的是如何堅定決策並且了解自己的喜好,如此的教育方式幫助建立我的性格。與台灣相較,這完全是以不同的文化模式在培育下一世代。

在大學之前,我的生活無憂無慮充滿樂趣。即便在高中時期我仍維持了不錯的學期成績,真正的挑戰在於考試進入大學並確保最後能順利畢業。我有很多同學面臨的困難比我還多,辛苦花了6到7年的時間才完成學業取得學歷。大學時期讓我深刻體會到打造未來,必須要學習努力付出。

您在昇恆昌裡主導提升企業形象的工作。可以分享在這過程當中公司的品牌及形象有哪些變化?

在家父創業之始,對於客戶體驗管理例如設計,想法以及呈現方式並無太多著墨。初期僅止於基本的商業交易模式;針對商標創造了一個紅黃色”Duty Free”標誌僅此而已。近幾年,旅遊零售產業轉型成為較高價優質的禮品產業;可見在免稅商品行業中對精美包裝和可識別品牌標識的需求量日益成長。

我一開始在公司總部工作時,我收到很多重要客戶來自政商名流間的抱怨,他們一致提出希望在機場商店買到的禮品,具有較優質的品牌商標可以幫助呈現台灣的形象。我和當時的主管提出更新昇恆昌企業形象的提議,此提議獲得主管的支持並委由我全權處理翻轉公司形象的專案。

這並不是一個容易的過程。此全面性的工作包含短、長程規劃;同時也須從合作夥伴、供應商及客戶不同面相了解大家是如何看待昇恆昌。我們想要努力突破讓昇恆昌的公司形象非僅止於作為免稅商品買賣的經營。

請談一下台灣的免稅商品產業有什麼獨特性呢?昇恆昌是如何成功立足在這產業中?

其實台灣的免稅商品產業並沒有太多獨特的地方;正也是這點促使我們尋求如何突破免稅商品生意的侷限。舉例來說,在桃園國際機場,我們採用了公私營合作模式,昇恆昌不僅僅負責免稅商品的經營也要同時維持機場內公共設施營運,例如洗手間、購物車、行李推車以及部分吸菸空間的營運。此外也負責舉辦幾場文化相關活動包含了春節期間的書法課程和暑假期間的兒童營隊。主要目的是為更善加利用平時閒置的空間,並為旅客創造更多難忘的體驗。

另外我們非常注重客戶體驗,我們具備有最高規格的員工顧客服務比例以及較長的營業時間。這意味著我們的員工必須非常有能力,並具有良好的客戶服務和語言技能。員工必須要有自信、對台灣獨具熱情並以台灣觀光產業大使自居。此方式意味著所有的客戶都保證可以感受到客製化、一對一的服務,這是我們相當成功的運營模式。

去年的夏天,昇恆昌在桃園國際機場第二航廈餐飲區完成了翻新工作。可以分享一下此計畫的過程以及當中遇到的困難嗎?

這確實是困難無比的任務!機場第二航廈雖然不是一棟年代太久遠的建物,但很多設施仍追溯至25-30年前完成的,因此相關的資料並沒有記錄下來。翻新過程中因紀錄不詳許多工作須憑猜測摸索。

舉例來說,工程中需切穿、拆卸水管和電子線路,但因無過往施工圖可參考,常常只能先行施工後,直到有進駐廠商通知我們因為施工中意外切除其水電設施。這過程中有很多的測試和等待,我們必須大膽嘗試外也需備足耐心。但團隊也很感恩因為翻新的工作,才有機會了解機場第二航廈的配管及電路系統,並藉此繪製3D圖樣供機場團隊日後可參考使用。

新冠肺炎疫情重創旅遊行業其中也包含了免稅商品生意,昇恆昌如何渡過因國際旅客驟降帶來的挑戰?

我認為我們還沒有完全渡過這些挑戰,我們也在試行不同的方式將來客人數提高。這段期間,平常到訪的顧客雖然已無出國旅行,但對於免稅商品或我們新上市的產品需求仍然存在。現在面臨的挑戰是將重心由國際旅遊顧客轉換至在地國內市場的顧客,這需要透過互聯網和電子商務,然此兩項已是非常競爭的產業。

我們也推出了一些平常不會在免稅商店上架的產品。近日台灣因疫情爆發轉為三級警戒,因居家防疫產生的更多家庭料理烹調需求,我們嘗試帶入冷凍食品。然而我們面臨到的問題包含運送冷凍食品運費較高,並且較少物流公司有冷凍櫃車隊的物流挑戰。因上述原因,我們並未從這商業模式獲得預期的業績。

儘管如此,我們一直在努力適應不斷變化的情況,並從而決定我們可以如何運用科技和零接觸經濟提供顧客更好的服務。我認為這是近期來大多數零售商都在考慮的模式。

您認為身為一位經理人可否談談您的優勢?您是否有套自己遵行的經營管理哲學?

我最大的優勢為家父是公司的創辦人!但拋開玩笑不談,這意味著為了證明自己的能力,從各種不同的面相、短程、長程、客戶及公司等面向,我必須承擔更多的責任。要把這所有事情臻至完善,我需要心胸寬廣並專心致志經營管理。至於管理哲學,我單純地堅信,”培育人才從而能為明天創造一個更美好的世界”。

您一直是企業社會責任的擁護者。請聊聊為什麼公司採用企業社會責任價值觀很重要?您有觀察到在台灣這個概念在同行中掀起一陣潮流?

昇恆昌導入企業社會責任準則並不是因為這樣做可為我們帶來任何外部的價值,而是為了在公司營運中導入紀律並在始終如一的基礎上,對改善社會而持續努力。我們致力於將這些價值觀嵌入公司的DNA裡並整合至我們的商業模式中使之成為真正的學習體驗。

此外,我們也見識到許多台灣同行也開始執行、參與並從中學習經驗。多虧同業,我們也在考慮擴展企業社會責任工作涵蓋更多的項目。我們從每天一點一滴的學習中求得進步。

經過漫長的一週工作,您最喜歡的放鬆方式是什麼呢?

我享受在周末與妻子和兩個年幼的兒子共度時光這是不容置疑的,但非上班時間,我也需要一點”私人專屬時間”。我很喜歡重型機車,我有自己的哈雷機車並且非常享受騎乘的感受。我也喜歡健身運動以保持身材及思緒清醒。做這些活動,可以釋放我部份的壓力並且幫助我在工作和家庭中更為專注。

本篇中文翻譯由施美合提供。

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