意想不到的結果

現行規定讓旅館業者打消提供誘人特惠方案的念頭

台灣旨在保護消費者的法規要求,若在預定入住至少三天前取消訂房,旅館須全額退款。但誠如台北市美國商會旅遊與觀光委員會持續在過去數年的《台灣白皮書》中主張,此政策有時其實不利於消費者的最佳利益。

由於這項規定,台灣市場的旅館紛紛取消提供特惠訂房方案的念頭――這些方案通常限用於早鳥,以不可退款為條件,對客人提供誘人的折扣優惠。業者願以低廉的住房費率換取保證入住;但若客戶可以隨意取消訂房,誘因就會消失。

台北西華飯店總經理夏基恩表示:「通常這類方案是針對淡季,或者有時會在我們希望吸引更多客戶以獲取更多關注的熱門旺季推出。」能夠預先成功賣出客房,確知房間會維持預訂狀態,旅館業者就更易於安排規劃。在客房需求相當大的假日巔峰旺季,客戶最後一刻取消訂房,會讓旅館面臨巨額金錢損失的風險。

2017年通過的《消費者保護法》修正條文為旅館退款制度導入些許彈性,允許以一年內折抵住房消費、而非退回現金的形式退款。不過這項改變並無法減少旅館業者處理原預期已預訂房間變成空房時所面臨的難題。

計畫出現出乎意料的變動,可能導致消費者取消無法退費的預訂房間,這種可能性永遠存在。不過線上旅遊平台Expedia的研究調查結果顯示,特惠方案的訂房取消頻率,不到一般訂房的一半。

在國際上,消費者都願意接受不得不取消不可退款房間的風險,做為交換住房費率顯著降低的條件。台灣據信是唯一立法要求退款的市場。

一位要求匿名的業界高層主管表示:「在台灣市場尋求國際化之際,我們應和其他國家的退款政策接軌――不僅要保護消費者,也要為旅館業者著想,創造雙贏局面。」

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